Nằm lòng được quy trình ra quyết định mua hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp khai thác được hành vi, tâm lý người tiêu dùng thông qua những điểm chạm liên quan đến sản phẩm. Từ đây, những chiến lược marketing sẽ bám sát vào nhu cầu của khách hàng, hiệu quả vì thế mà gia tăng rõ rệt. Vậy quá trình ra quyết định mua hàng là gì? Ưu điểm của công việc này là gì? Hãy cùng Sapo Blog tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
1. Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?
Philip Kotler từng nói rằng: “Để thành công trong kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình marketing, marketer cần phải nắm rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng”. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng sẽ dành nhiều thời gian cũng như nguồn lực để phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của tệp khách hàng mục tiêu. Trước khi thực hiện những kế hoạch marketing, đa số các marketer sẽ chỉ nghiên cứu đến chân dung khách hàng, hành vi tiêu dùng trên đa kênh. Tuy nhiên, cùng là khách hàng mục tiêu của sản phẩm, người tiêu dùng lại có những cách thức mua hàng hoàn toàn khác nhau. Đồng nghĩa với việc những kế hoạch triển khai sau này sẽ trở nên vô nghĩa. Vậy nên, phân tích quy trình ra quyết định mua hàng là điều vô cùng quan trọng.
Quy trình ra quyết định mua hàng được hiểu là toàn bộ hành trình từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng đến khi sở hữu và phát sinh những hành động sau mua. Thông thường khi mua sắm, người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành động mua, phản ứng sau khi mua.
2. Tầm quan trọng của việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng?
Khách hàng là trực tiếp mua, sử dụng và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Chăm chăm vào phát triển sản phẩm thôi là chưa đủ để doanh nghiệp tạo ra những giá trị nhất định. Công việc này cần chỉ thực sự mang đến hiệu quả khi bạn biết được khách hàng của mình là ai, hành vi của họ như thế nào, quy trình ra quyết định mua hàng của họ có điều gì đặc biệt. Nó tương tự như việc bạn có 1 chiếc nỏ tốt nhưng không thể bắn được trúng đích vậy.
Trong đó, việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng là điều tất yếu, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng
Quá trình mua hàng của khách hàng sẽ trải qua nhiều điểm chạm khác nhau trong chuỗi kênh tiếp thị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi điểm chạm này sẽ có những mức độ tương tác khác nhau: thấp, trung bình, cao. Việc phân tích rõ hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm về cái nhìn vừa tổng thể, vừa chi tiết về các kênh tương tác tốt với đối tượng mục tiêu. Qua những đánh giá về mức độ trên các nền tảng, nhà hoạch định chiến lược mới có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời hay tìm ra những giải pháp mới nhằm tăng trưởng hiệu quả hay thay thế hoàn toàn kênh có lượt tương tác thấp.
Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng
Không có gì là hoàn hảo, bản thân chúng ta khi mua hàng cũng sẽ có lúc cảm thấy không hài lòng. Đó có thể về quy trình, các tư vấn hay chăm sóc sau bán của doanh nghiệp dẫn đến khách hàng từ bỏ sản phẩm và “chạy theo” 1 bên khác có giá cao hơn nhưng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm lại tốt hơn. Việc hiểu rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được nơi mà người tiêu dùng gặp khó khăn khi mua hàng, từ đó cải thiện các bước trong quá trình khách hàng ra quyết định nhanh hơn
Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing
Phát hiện những thiếu sót và điểm còn hạn chế trong 1 chu trình mua hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Qua đó giúp họ cân nhắc, đưa ra chiến lược Marketing mới hiệu quả đồng thời mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, phù hợp cho từng kênh truyền thông.
Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí
Các nhà quản lý xác định được những chiến dịch Marketing cũng như các kênh truyền thông không hiệu quả nhờ việc hiểu được quy trình mua hàng của khách hàng. Từ đó cắt giảm các kế hoạch không mang lại hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
3. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng được chia làm 5 bước như sau:
B1: Nhận biết nhu cầu
Nhu cầu không tự nhiên sinh ra và mất đi. Những hoạt động marketing của doanh nghiệp như thông điệp hay quảng cáo sẽ góp phần khơi gợi nhu cầu và phát sinh mong muốn muốn sở hữu sản phẩm của người tiêu dùng. Đó là nhu cầu được tạo bởi những kích thích bên ngoài. Tuy nhiên, nhu cầu có thể hoàn toàn tự phát sinh, chỉ là bạn thấy đây chưa phải là thời điểm thích hợp để sở hữu món đồ đó: Tầm giá cao, chính sách bán hàng chưa phù hợp. Nhiệm vụ của marketing lúc này là đưa ra những chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Có thể thấy nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên không thể thiếu trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.
B2: Tìm kiếm thông tin
“Tôi đang muốn mua 1 chiếc váy cho buổi dạ tiệc thì tôi có thể tìm kiếm thông tin ở đâu?” là câu hỏi sau khi 1 khách hàng đã phát sinh nhu cầu, họ đang tiến đến quá trình tìm kiếm thông tin. Thời đại công nghệ số như hiện nay thật không khó 1 bạn tìm kiếm bất kỳ 1 thông tin nào. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chuyên nghiệp để cung cấp thông tin sản phẩm 1 cách chi tiết, đầy đủ và khéo léo để tác động tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
B3: Lựa chọn
Để có thể list ra tất cả các shop bán thời trang nữ trên thị trường là 1 điều vô cùng khó khăn. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng loại sản phẩm. Đặc biệt là khi cung nhiều hơn cầu, người làm marketing cần quan tâm những yếu tố tác động đến việc ra quyết định mua hàng, ví dụ như: chức năng, thuộc tính của sản phẩm, tiện ích sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng, giá cả, thương hiệu,…. Từng phân khúc khách hàng sẽ xem trọng những yếu tố khác nhau, quan trọng là doanh nghiệp cần xác định chính xác khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến.
B4: Đưa ra quyết định và hành động mua
Sau bước đánh giá và lựa chọn sản phẩm mình ưa thích, người tiêu dùng sẽ bước sang giai đoạn đưa ra quyết định mua và thực hiện hành động mua hàng. Tỷ lệ cao họ sẽ chọn sản phẩm từ thương hiệu mình thích nhất,
B5: Phản ứng sau khi mua
Phản ứng và nhận xét của khách hàng sau khi mua là bước cuối trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng. Những phản ứng này ảnh hưởng, nhưng sẽ không chắc chắn khiến người tiêu dùng quyết định quay lại mua hàng trong tương lai.
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)
- Tính năng và chức năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ hài lòng
- Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ sẽ thất vọng (khả năng không quay lại mua hàng là rất cao)
- Sản phẩm vượt mong đợi của khách hàng, họ sẽ hài lòng
4. 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
Đưa ra quyết định và hành động mua ( quyết định mua hàng) của người tiêu dùng là 1 bước quan trọng trong quá trình mua hàng của khách hàng được diễn ra sau khi người tiêu dùng sau khi nghiên cứu, đánh giá tất cả các yếu tố, khả năng và quyết định lựa chọn mua sản phẩm/ dịch vụ. Cùng Sapo tìm hiểu 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng qua bài viết dưới đây.
Yếu tố kinh tế
Sản phẩm có tốt lắm, chất lượng lắm nhưng không phù hợp với “hầu bao” của khách hàng thì cũng rất khó để người đó đưa ra quyết định. Vì vậy, yếu tố kinh tế cần được nói đến đầu tiên. Hiểu đơn giản, lý do rất đơn giản là mọi người không thể mua những gì họ không đủ khả năng chi trả.
Thu thập tỷ lệ thuận với khả năng chi trả tương được với sức mua càng lớn và ngược lại. Điều này được thể hiện rõ nhất đối với các sản phẩm có giá trị lớn, những món đồ xa xỉ. Trong khi thu nhập ở mức thấp hơn thường khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các nhu cầu cơ bản, thiết yếu như giáo dục, thực phẩm, thiết bị y tế…
Yếu tố nhu cầu
Lúc này, khách hàng sẽ đặt ra câu hỏi “tôi có thực sự cần nó không” và “tôi sẽ dùng nó vào công việc gì”. Nếu doanh nghiệp biết cách tối ưu hóa giá trị của hàng hóa hoặc tấn công mạnh vào yếu tố nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không ngần ngại chi tiền để mua về kể cả khi nó nằm ngoài dự tính của họ
Yếu tố cá nhân
Những vấn đề như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, địa vị xã hội… của người tiêu dùng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Những yếu tố này tác động vào thái độ cũng như nhu cầu của khách hàng và qua đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Chúng có thể ảnh hưởng riêng lẻ hoặc tập thể đến quyết định mua của người tiêu dùng. Khi phân tích yếu tố cá nhân, nhà hoạch định sẽ thường quan tâm đến các khía cạnh của nhân khẩu học như: Tuổi tác, nghề nghiệp và sở thích.
Yếu tố tâm lý
Đối với yếu tố tâm lý, các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người mua gồm nhận thức, động cơ, hiểu biết, niềm tin và thái độ. Trong đó, thái độ được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng.
Yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội.
- Gia đình: Gia đình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hình thành hành vi mua hàng của một người. Một người phát triển sở thích từ thời thơ ấu của mình bằng cách xem gia đình mua sản phẩm và tiếp tục mua sản phẩm giống nhau ngay cả khi họ lớn lên.
- Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là một nhóm người chơi chung và có liên hệ mật thiết với nhau. Nói chung, tất cả những người trong nhóm tham khảo thường có hành vi mua chung và ảnh hưởng lẫn nhau.
- Vai trò và địa vị xã hội: Quyết định mua hàng bị ảnh hưởng bởi vai trò và địa vị mà khách hàng nắm giữ trong xã hội.
Với việc hiểu rõ quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, nhà tiếp thị có thể tác động đến những giai đoạn mấu chốt trong quá trình này nhằm làm tăng cơ hội được khách hàng lựa chọn. Hy vọng đây sẽ là 1 bài viết bổ ích. Hẹn gặp các bạn trong những bài viết tiếp theo trên Sapo Blog
