Bảng câu hỏi là một công cụ được dùng trong nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin về một vấn đề nào đó từ nhiều đối tượng khác nhau. Muốn có một kết quả tốt, nhất thiết chúng ta phải có một bảng câu hỏi hoàn chỉnh và thật sự logic, thì người được phỏng vấn mới hiểu vấn đề và trả lời một cách chính xác.
Những dạng câu hỏi cần có trong bảng khảo sát
Trong bài trước, Sapo đã giới thiệu cho các bạn “7 bí quyết mang lại hiệu quả khi khảo sát online” với những yêu cầu về tính logic, ngắn gọn, đơn giản và cách để khách hàng tham gia cuộc khảo sát của bạn.
Để tìm hiểu sâu hơn về việc thiết kế nội dung một bảng hỏi sao cho thật hoàn chỉnh, tuần này Sapo sẽ cung cấp “Các dạng câu hỏi trong bảng khảo sát online” với những dạng câu hỏi thường xuất hiện và cách chúng được sử dụng trong từng chiến dịch của bạn.
1. 1. Câu hỏi đóng
Khái niệm: Câu hỏi đóng là loại câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời. Người được hỏi chỉ việc đánh dấu vào những phương án mình chọn.
Ưu điểm: Câu hỏi đóng thường được ưu tiên sử dụng trong các bảng hỏi online bởi nó tốn ít thời gian để hoàn thành (khách hàng thường không muốn dành nhiều thời gian trả lời câu hỏi), các câu trả lời được chuẩn bị trước, giải thích và bổ sung cho câu hỏi giúp mọi người hiểu câu hỏi theo một nghĩa.
Đồng thời tính khuyết danh đảm bảo hơn câu hỏi mở (thông tin rất khách quan) và thuận tiện cho việc xử lý thống kê.
Một số điểm lưu ý khi sử dụng câu hỏi đóng:
Thứ nhất: các phương án trả lời của câu hỏi đóng cần phản ánh đầy đủ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu, phù hợp với kinh doanh online nhằm giúp người được hỏi có thể lựa chọn được phương án phù hợp với mình.
Thứ hai: các phương án đưa ra phải được liệt kê theo một hệ thống logic nhất định, các phương án có thể đối lập nhau nhưng tránh trường hợp phương án này bao hàm phương án khác.
Thứ ba: giống như câu hỏi các phương án trả lời cũng không nên quá dài, tạo ra tâm lý chán nản, mệt mỏi khiến người trả lời đánh dấu bừa bãi cho xong.
Thứ tư: cần có hướng dẫn cụ thể trong việc trả lời với câu hỏi đóng lựa chọn (chỉ chọn 1 phương án) hay câu hỏi đóng tùy chọn (có thể chọn nhiều phương án, chọn tối đa 3 phương án…) để tạo thuận lợi cho cả người trả lời cũng như người nhập số liệu và xử lý thông tin.
Dưới đây là các dạng câu hỏi đóng mà bạn có thể vận dụng vào trong bảng khảo sát online
1.1. Câu hỏi dạng “Có – Không”
Một câu hỏi đưa ra hai lựa chọn cho câu trả lời. Ví dụ: Có phải đây là lần đầu tiên bạn tham gia khảo sát của chúng tôi? Có hoặc Không?
Câu hỏi dạng có/không thường xuất hiện trong bảng khảo sát
1.2. Câu hỏi một lựa chọn
Là dạng câu hỏi mà ta đưa ra sẵn danh sách các phương án trả lời, và người trả lời sẽ đánh dấu vào những đề mục phù hợp với họ.
Ví dụ: Trong các nhãn hiệu thời trang dưới đây, nhãn hiệu nào bạn yêu thích NHẤT
1.3. Câu hỏi nhiều lựa chọn
Một câu hỏi đưa ra ba hoặc nhiều hơn sự lựa chọn cho câu trả lời. Ví dụ: Bạn biết đến website của chúng tôi qua nguồn thông tin nào sau đây?
1.4. Câu hỏi phân cực
Tạo ra câu trả lời có tính phân cực (đối nghĩa) và người trả lời sẽ lựa chọn theo quan điểm của họ.
Ví dụ: Website của chúng tôi như thế nào?
Hiện đại………………………Lạc hậu
Dễ sử dụng…………………Khó sử dụng
1.5. Thang đo xếp hạng
Một thang đo xếp hạng một số thuộc tính từ “tệ hại” đến “tuyệt vời”. Ví dụ: Hãy xếp thứ tự từ 1 đến 6 cho mức độ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online?
1.6. Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert
Một phát biểu mà người trả lời cho thấy mức độ cụ thể của sự hài lòng hoặc đồng ý.
Ví dụ: Nếu bạn đã mua những sản phẩm trên website hangtot.com, xin vui lòng cho biết đánh giá của bạn về những yếu tố sau:
(1 = rất không hài lòng, 2 = không hài lòng, 3 = hài lòng, 4 = rất hài lòng).
1.7. Thang đo dự định
Một thang đo mô tả dự định của người trả lời về một hành động.
Ví dụ: Nếu sản phẩm như vừa được mô tả được bán trên website, bạn sẽ:
2. 2. Câu hỏi mở
Khái niệm: Là loại câu hỏi không có sẵn các phương án trả lời trước, người trả lời đơn thuần chỉ nhận câu hỏi.
Đặc điểm: Độ chính xác của thông tin thu được từ dạng câu hỏi này phụ thuộc rât nhiều vào trình độ hiểu biết, ý thức cá nhân và tâm trạng của người trả lời.
Ưu điểm: Thông tin đa chiều vì người trả lời không bị phụ thuộc vào các phương án đã được trả lời trước, họ tự do đưa ra những gì họ muốn hoặc nghĩ đến. Vì thế chúng có khả năng chỉ ra được các khía cạnh thú vị của việc mua bán online đôi khi chính bạn cũng chưa lường hết được.
Nhược điểm: Câu hỏi mở gây ra rất nhiều khó khăn từ khâu khai thác thông tin cho đến việc ghi chép và xử lý số liệu.
Để tận dụng được hết những ưu điểm cũng như hạn chế tối đã những nhược điểm của câu hỏi mở thì đòi hỏi điều tra viên phải là người có kinh nghiệm và kỹ năng tốt, biết khởi gợi để đối tượng được hỏi đưa ra hết tất cả những ý kiến xung quanh vấn đề nghiên cứu đồng thời cần loại bỏ hoàn toàn những yếu tố chủ quan của người hỏi trong quá trình xây dựng nội dung.
Thông thường câu hỏi mở được sử dụng trong các phỏng vấn sâu với mục tiêu hiểu biết, tỷ mỷ về hoạt động kinh doanh trên website của mình, đánh giá những mặt hạn chế của trang web với các đối thủ khác…
Google forms công cụ tuyệt vời trong xây dựng bảng hỏi
2.1. Câu hỏi mở hoàn toàn (tự do trả lời)
Một câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời không giới hạn các cách trả lời khác nhau. Ví dụ: Xin vui lòng cho biết những nhận xét của bạn về website của chúng tôi?
Dạng này thường được áp dụng với những câu hỏi về mong muốn hay đánh giá bởi chủ các website thường muốn lắng nghe ý kiến cá nhân của khách hàng về những dịch vụ trên trang web.
Đây là đặc điểm mà câu hỏi đóng không thể thể hiện hết được bởi mỗi người có những mong muốn khác nhau. Từ những câu trả lời này, chủ shop có thể rút ra kinh nghiệm và từ đó có được định hướng phát triển website tốt hơn.
2.2. Câu hỏi mở dạng “hoàn chỉnh câu”
Khi những câu không hoàn chỉnh được trình bày, ngay lúc đó người trả lời hoàn chỉnh câu. Ví dụ: Để quyết định chọn mua một sản phẩm trên website, những điều quan trọng hàng đầu đối với bạn đó là…
2.3. Câu hỏi hồi cố
Những câu hỏi liên tưởng lại quá khứ là các câu hỏi vận dụng trí nhớ lâu dài. Mặc dù các sự kiện trong quá khứ chưa hoàn toàn bị quên lãng nhưng thực sự khó khăn để nhớ lại chính xác trong một thời gian ngắn. Câu hỏi dạng này thường được sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng của website. Ví dụ:
Lần gần đây nhất bạn mua sản phẩm trên website của chúng tôi là bao giờ?
Chương trình khuyến mại gần đây nhất mà bạn tham gia trên website của chúng tôi là gì?
Lưu ý: Việc sử dụng cách diễn đạt nhấn mạnh tầm quan trọng của cuộc khảo sát sẽ có tác động tích cực đến tâm lý người trả lời, tăng độ chính xác, đầy đủ của thông tin. Ví dụ: có thể sử dụng các cụm từ như : “Hãy dành thời gian trả lời câu hỏi này…” hoặc “Độ chính xác của câu hỏi này rất quan trọng…”
3. 3. Chủ đề để giúp bạn khai thác nguồn cảm hứng.
3.1. Lợi thế chính: Đâu là sự yêu thích?
Bắt đầu bằng cách nhìn vào thương hiệu của bạn so với đối thủ cạnh tranh thông qua con mắt của khách hàng.
– Bạn thực sự nổi trội ở đâu?
– Khoảnh khắc tuyệt nhất của bạn như một thương hiệu là gì?
– Những điều này trái ngược với đối thủ cạnh tranh của bạn như thế nào?
– Những từ nào khách hàng của bạn sử dụng để mô tả bạn – và thương hiệu của bạn thực sự đóng vai trò gì trong cuộc sống của họ (ý nghĩa sâu xa hơn và phong phú hơn, ngoài việc chỉ là “một sản phẩm”)?
Ngoài ra, hãy nhìn vào vòng đời thương hiệu của bạn:
– Phần mua hàng ban đầu như thế nào?
– Phần này đã thay đổi như thế nào trong những năm qua?
– Những điều ảnh hưởng mới nào đang dẫn dắt giao dịch ban đầu này và hơn thế nữa?
– Những điều gì (và người nào) ảnh hưởng chính đến quyết định này?
– Thương hiệu của bạn tương tác với người tiêu dùng như thế nào ở mỗi điểm tiếp xúc; các cuộc đối thoại đang diễn ra ở nơi nào và họ thực sự “cảm nhận được tình yêu” theo cách mà bạn không bao giờ muốn đánh mất ở đâu (và như thế nào)?
Một số câu hỏi cơ bản khi tiến hành nghiên cứu thị trường
3.2. Rào cản chính: Đâu là sự ghét bỏ?
Có lẽ “ghét bỏ” là một từ quá mạnh… hoặc có thể không. Vậy, đâu là những lĩnh vực mà bạn đang làm tốt, còn khiếm khuyết? Thiếu hụt? Người tiêu dùng bực bội và hủy bỏ tiềm năng?
– Câu chuyện tồi tệ nhất của bạn là gì?
– Ngày tồi tệ nhất của bạn như thế nào?
– Bạn rõ ràng “thua kém” ở đâu và xu hướng trong các lĩnh vực này đi đến đâu?
– Sự ồn ào trong các khu vực này lớn như thế nào (và đến từ đâu, từ ai)?
Đào sâu vào các đối thủ cạnh tranh của bạn.
– Họ đang làm tốt điều gì – và đâu là mối quan hệ của họ trong tình trạng nguy hiểm?
– So sánh và đối chiếu thương hiệu của bạn với đối thủ cạnh tranh trong mỗi bước của quá trình mua hàng và tại mỗi điểm tương tác. Bạn sắp xếp như thế nào?
– Tại sao người tiêu dùng lựa chọn thương hiệu của họ thay vì của bạn?
– Bạn đang thiếu điều gì? Là chức năng? Tình cảm? Một lực lượng xã hội năng động? Sẽ ra sao khi là một phần trong nhóm khách hàng thân thiết của họ?
– Tóm lại, những rào cản nào đang chắn đường trong việc tìm kiếm ý nghĩa lớn hơn và thị phần cho thương hiệu của bạn?
Một số câu hỏi cơ bản khi tiến hành nghiên cứu thị trường
3.3. Cơ hội chính: Đâu là khoảng trống?
Việc tạo ra một nền văn hóa không chỉ tìm kiếm sự hiểu biết về lợi thế và rào cản, mà còn thu hút người tiêu dùng cùng nhau tham gia vào cuộc thảo luận xung quanh “những gì có thể”.
Starbucks đã có được thỏa thuận tuyệt vời nhờ sự khen ngợi cho chiến dịch “My Starbucks Idea” của họ, nhưng bạn không cần một microsite ưa thích hoặc chiến dịch truyền thông xã hội để nhờ khách hàng giúp bạn xây dựng một cái “bẫy chuột” tốt hơn. Mặc dù người tiêu dùng kém xa các chuyên gia trong việc dự đoán hành vi trong tương lai của chính mình, họ chắc chắn có thể là một suối nguồn cảm hứng cho các khoảng trống tiềm năng.
– Nếu bạn chỉ mới bắt đầu ngày hôm nay – không có bất kỳ giới hạn nào về cách bạn tiếp cận thị trường – việc cung cấp lý tưởng trông sẽ như thế nào, trong mọi tương tác với người tiêu dùng?
– Bạn có thể làm mọi thứ theo cách khác như thế nào nếu bạn tăng gấp đôi chi phí của mình? Bạn sẽ nâng cao giá trị gia tăng đến đâu? Những tác động về cách bạn nâng cao giá trị là gì?
– Đâu là những khoảnh khắc lớn cho niềm vui của khách hàng mà bạn đang thiếu? Những khoảnh khắc nhỏ? Những gì tiềm năng nhất?
– Những gì các thương hiệu khác khiến cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn yêu thích và tại sao? Bạn có thể học hỏi những gì từ họ và những mối quan hệ này?
Hãy tự hỏi bản thân bạn xem họ sẽ thay đổi những gì và hơn nữa là tại sao. Xét cho cùng, điều gì khiến cho những khách hàng này lựa chọn bạn hết lần này đến lần khác, thay vì một loạt các đối thủ cạnh tranh của bạn?
Và một điều lớn lao hơn: bạn cần phải làm gì để tiếp tục có được lòng trung thành của họ trong thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh? Hãy đào sâu những sự tăng trưởng đáng kể, cả lớn và nhỏ, và lắng nghe thật rõ ràng – vì câu trả lời thường được tìm thấy trong khoảng trống giữa các từ.
