Nghệ thuật bán thêm (upsell) và bán chéo (cross sell) sản phẩm đã xuất hiện từ khi con người bắt đầu kinh doanh theo hình thức trao đổi. Trong lịch sử, nhiều doanh nghiệp đã kết hợp bán thêm và bán chéo sản phẩm như là một phần trong chiến lược bán hàng của họ. McDonalds là ví dụ, họ thường hỏi: "Bạn có muốn dùng khoai tây chiên với bánh hamburger không?". Thật không may, nghệ thuật bán thêm và bán chéo sản phẩm không phải luôn luôn kết hợp được vào các website bán hàng và kết quả là người bán hàng online thường bỏ lỡ doanh số.

Bài viết này gợi ý cách bạn có thể kết hợp các khái niệm về bán thêm và bán chéo sản phẩm trực tiếp vào trang web thương mại điện tử và hãy theo dõi ảnh hưởng của nó đến doanh số bán hàng của bạn nhé.

1. Bán thêm và bán chéo sản phẩm là gì?

Đầu tiên, một định nghĩa nhanh chóng về bán thêm và bán chéo:

Bán thêm sản phẩm xảy ra trong quá trình mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng nhận thức được khả năng để có nhiều hơn những gì họ đang tìm kiếm. Ví dụ, bạn có thể đặt một vé máy bay hạng phổ thông đến Maui với giá 750USD, nhưng nếu thêm vào 200USD, bạn có thể nâng cấp lên hạng thương gia và sẽ được thoải mái hơn.

Bán chéo sản phẩm xảy ra trong hoặc ngay sau khi mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng biết về các cách để thêm vào giao dịch. Ví dụ, lúc này bạn đã đặt vé máy bay đến Maui, bạn có thể thêm vào 350USD để được 4 đêm tại một khách sạn cao cấp trên bãi biển cùng với xe hơi cho thuê.

2. Một số lưu ý để bán thêm và bán chéo sản phẩm hiệu quả

Nghệ thuật thực sự trong việc bán thêm và bán chéo sản phẩm bắt nguồn từ khả năng hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của bạn và cách chúng giải quyết vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Công việc của bạn là phải hiểu được những vấn đề này và sắp xếp trình bày sản phẩm của bạn để cung cấp các giải pháp. Ví dụ, một khách hàng truy cập trang web của bạn đang tìm kiếm một chiếc máy ảnh kỹ thuật số SLR tầm trung. Mối quan tâm (vấn đề) chính của người đó có thể là:

• Số Pixel: liệu máy có đủ chi tiết để đạt được sự rõ nét người đó muốn?
• Tính ổn định: người đó có đòi hỏi chân máy ảnh cho sự ổn định?
• Ống kính: liệu ống kính có sẵn của máy ảnh có đáp ứng tất cả mọi thứ người đó cần, hay người đó nên nâng cấp lên một ống kính zoom chất lượng cao hơn?
• Kính lọc: liệu người đó có cần kính lọc tia cực tím, kính xám trung tính hay kính lọc từng phần cho những bức ảnh của mình?

Danh sách được đưa ra ở trên chỉ là một ví dụ nhỏ về những mối quan tâm mà khách hàng có thể có khi truy cập vào trang web của bạn. Trang sản phẩm của bạn nên liên hệ được với những mối quan tâm và cung cấp phụ kiện (bán chéo) khi cần thiết. Ví dụ, trang sản phẩm Nikon D3100 của Ritz Camera trong hình dưới đây hiển thị 2 cơ hội bán chéo để giúp thêm vào doanh số.

Trang sản phẩm này cho thấy một cách rõ ràng về các cơ hội bán chéo

3. Nghệ thuật bán thêm và bán chéo sản phẩm

Những gợi ý dưới đây có thể giúp bạn bán thêm và bán chéo sản phẩm và dịch vụ trên trang web hiệu quả tức thì.

1.  Liệt kê các cơ hội

Tạo ra một danh sách tất cả các sản phẩm của bạn (hoặc ít nhất là một tập hợp  các sản phẩm tốt nhất của bạn, đảm bảo tập này đủ lớn) và ghi rõ từng mục tất cả các sản phẩm bán thêm và bán chéo tương ứng. Tất nhiên, bạn không thể bán thêm cái gì đó tốt nhất, nhưng bạn luôn có thể nghĩ ra cách để thêm vào (bán chéo) sản phẩm tương thích. Thậm chí nếu bạn chỉ bán pin hoặc thẻ nhớ thay thế, khách hàng sẽ luôn luôn cần một cái gì đó bên cạnh những sản phẩm hiện tại mà họ mua. Sau đó sử dụng danh sách này để sửa đổi các trang sản phẩm của bạn cho phù hợp.

Mẹo: Hãy để cho khách hàng có thể thêm trực tiếp phụ kiện vào giỏ mua hàng (tương tự như ví dụ của Ritz Camera) mà không cần phải nhấp chuột khỏi trang.

2. Theo dõi quá trình

Nếu có thể,hãy theo dõi doanh số bán thêm và bán chéo sản phẩm trên trang web của bạn. Điều này là quan trọng bởi vì nó sẽ cung cấp tỉ lệ ROI (lợi nhuận trên đầu tư) về những nỗ lực bán thêm và bán chéo của bạn. Những nỗ lực này đòi hỏi một sự đầu tư thời gian của bạn, vì vậy bạn có lẽ sẽ hiểu đầu tư đó được đền đáp xứng đáng như thế nào. Giống như bất kỳ quyết định kinh doanh nào khác, nếu đầu tư cho thấy giá trị, bạn có thể quyết định tăng thêm nỗ lực bán thêm và bán chéo sản phẩm của bạn.

Mẹo: Thuật toán hiển thị các cơ hội bán thêm và bán chéo cũng có thể chèn các mã HTML ẩn đặc biệt để nhận dạng nó như là một sản phẩm bán thêm hoặc bán chéo. Khi những sản phẩm này được đặt vào trong giỏ hàng, bạn có thể đọc các mã này để theo dõi thành công của bạn.

3. Hãy thật tự nhiên

Đừng lạm dụng nó! Nếu bạn đang quá công khai về những nỗ lực bán thêm và bán chéo của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy như thể bạn đang đối xử với họ như doanh số bán hàng tiếp theo chứ không phải là con người. Thông điệp bán thêm và bán chéo của bạn không bao giờ được gây cản trở. Xem ví dụ về quảng cáo bán chéo "You May Also Like" (Bạn cũng có thể thích) của Staples dưới đây. Phần bán chéo này thực sự xuất hiện ở dưới nếp gấp và nó chỉ xuất hiện trong tầm nhìn khi bạn đi đến cuối của việc đặt hàng danh thiếp.

Phần bán chéo này chỉ hiển thị ở gần phần Thanh toán

Mẹo: Theo nguyên tắc chung,không nên cố gắng thêm vào giao dịch cho đến khi khách hàng quyết định thực hiện việc mua bán.

4. Tận dụng và khai thác các cơ hội bán thêm

Đừng bỏ lỡ những cơ hội có thể bán thêm của bạn. Ví dụ, bạn có thể quảng cáo miễn phí vận chuyển trên tất cả các sản phẩm của bạn. Cân nhắc việc sử dụng miễn phí vận chuyển của bạn như là một cơ hội bán thêm thay thế. Bạn có thể nói điều gì đó như: "Miễn phí vận chuyển cho tất cả các đơn hàng trị giá từ 75USD trở lên!". Điều này có thể khiến những người có đơn hàng 50 USD bổ sung thêm một vài phụ kiện mà họ định mua ở nơi khác, nhưng lúc này họ sẽ đặt hàng chúng thông qua trang web của bạn chỉ để được giảm phí vận chuyển.

Mẹo: Tạo ra một danh sách tất cả "những thứ miễn phí" của bạn và xem xét lại mỗi thứ trong việc sử dụng nó như là một sự gia tăng bán thêm.

5. Phân tích doanh số bán hàng hiện tại

Sử dụng dữ liệu mua hàng từ các khách hàng hiện tại của bạn để giúp xác định các cơ hội bán chéo. Phân tích những gì họ đưa vào giỏ hàng của họ và xem liệu bạn có thể rút ra mối quan hệ giữa các sản phẩm. Ghi nhớ rằng điều này có thể không thực hiện được nếu bạn không bán các sản phẩm phụ kiện phù hợp. Nếu bạn nghi ngờ gặp phải trường hợp này, bạn có thể thăm dò ý kiến ​​một số khách hàng của bạn và đề nghị họ giúp xác định các cơ hội bán chéo.

Mẹo: Nắm bắt tất cả thông tin giỏ hàng, cho dù đó là giỏ hàng đã thanh toán hoặc bị bỏ rơi. Những thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc hữu ích về tâm lý của khách hàng. Sử dụng các kỹ thuật "Big Data"  để vẽ ra mối quan hệ giữa các sản phẩm và đề xuất các cơ hội bán chéo bạn có thể không nghĩ đến.

Nếu bạn vẫn chưa thiết kế website bán hàng, bạn nên xem các báo cáo đánh giá các phần mềm thương mại điện tử hàng đầu, trong đó so sánh từng đặc điểm của các gói phần mềm thương mại điện tử phổ biến nhất. Bạn sẽ thấy rằng tất cả các gói giải pháp thương mại điện tử đều cung cấp tính năng bán thêm và bán chéo sản phẩm, mặc dù một số là gói thêm vào có thể làm tăng chi phí phần mềm của bạn.

Kết luận

Mặc dù nghệ thuật bán thêm và bán chéo sản phẩm xuất hiện từ lâu, không phải tất cả các thương gia thương mại điện tử, kinh doanh online đều đã sử dụng nó. Bạn có thể bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức vào việc xác định và thực hiện các tính năng trên trang web của bạn, nhưng nếu thực hiện đúng cách, nỗ lực của bạn sẽ mang lại thêm doanh thu đáng kể.