1. Tại sao khách sạn cần thu thập dữ liệu của khách hàng?

  Một khách sạn chỉ biết khoảng 5% phản hổi không hài lòng của khách hàng
  78% khách hàng đã từ bỏ giao dịch chỉ vì trải nghiệm không tốt
  Tỷ lệ bán sản phẩm/ dịch vụ cho những khách hàng mới chỉ 5%, cho khách hàng hiện tại là 70%
Vì vậy, nếu không chủ động yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ bỏ lỡ những điều họ muốn và cần, và cuối cùng là mất doanh thu hoặc mất khách hàng hiện tại. Để thu thập phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, xưởng in Như Hảo sẽ giới thiệu 4 cách để bạn có thể thu nhập thông tin phản hồi hữu ích từ khách hàng.

2. 1.Gửi email

 

Email là phương thức hoạt động tốt nhất cho việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Để thực hiện chiến lược email marketing hiệu quả, bạn cần lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư. Vì có thể bạn sẽ nhận được phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng nếu họ quan tâm đến dịch vụ của bạn nhưng cũng có khi họ không thèm đọc mail bạn gửi mà cho luôn vào mục thư rác. Vì vậy, hãy cân nhắc khi bạn gợi ý ý kiến phản hồi qua email.
Cá nhân hóa email có thể tăng tỷ lệ đọc thư lên 14% và tỷ lệ chuyển đổi là 10%. Vì vậy, trước khi bấm nút sent gửi email, bạn nên kiểm tra lại một lần nữa xem có đúng tên người nhận trong các thông điệp bạn gửi đi hay không. Càng có nhiều thông tin khách hàng để cá nhân hóa cũng như nắm bắt được sở thích, mối quan tâm và xu hướng nhận biết thông tin, càng tăng được tỷ lệ phản hồi ngược lại.

Xem thêm: Cải thiện những lời đánh giá trực tuyến về khách sạn

3. 2.Đẩy mạnh các website đánh giá trực tuyến

Các trang web đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ để lại phản hồi về các tour du lịch, dịch vụ của khách sạn mà cả thế giới đều có thể xem được.
Hãy khuyến kích phản hồi trên website, trang đặt phòng và trang dịch vụ khách hàng. Đánh giá của khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của khách sạn.

 

Mặt khác, 90% khách hàng tiềm năng thường đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng. Đặc biệt, việc này rất quan trọng và được áp dụng nhiều trong ngành khách sạn, du lịch. Bên cạnh đó, khách sạn cũng phải trả lời nhanh chóng những phản hồi tiêu cực và trả lời những câu hỏi của khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới nhận thấy họ cũng được quan tâm, được lắng nghe.

3.Tin nhắn văn bản

Marketing tin nhắn văn bản được dành riêng cho các chương trình khuyến mãi. Nhận định này không hoàn toàn chính xác. Theo thống kê cho thấy: khoảng 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%.
Những con số này cho thấy tin nhắn văn bản cũng được coi như là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, tin nhắn chắc chắn phải là một phần không thể thiếu của chiến lược thu nhập phản hồi từ khách hàng.
Thu thập thông tin khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau:
-Gửi một hay hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay
-Đính kèm một liên kết trong khảo sát

Xem thêm: Hotel Booking Engine – Giải pháp tối đa lợi nhuận dành cho khách sạn, resort

4. 4.Hỗ trợ trên các phương tiện truyền thông xã hội

Nền tảng truyền thông xã hội được thiết lập theo cách, bạn vừa có thể “lắng nghe” vừa có thể trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.
Trả lời những phản hồi tích cực và tiêu cực cho các bài đăng công khai và riêng tư, cũng như bắt đầu các cuộc thảo luận để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp khách sạn của bạn biết mình cần thay đổi những gì và giúp giữ chân khách hàng, khiến họ hài lòng với việc bạn đang làm.

 

Khi có rất nhiều thông tin đến cần chọn lọc và bạn không thể đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ được gửi đến, công nghệ có thể giúp xác định xu hướng. Dựa trên những xu hướng này, bạn có thể suy nghĩ về các chiến lược để hồi đáp các mối quan tâm.
Hãy cẩn thận với những phát ngôn của bạn trên mạng xã hội khi trả lời những phản hồi của khách hàng. Trên mạng xã hội, thông tin mà bạn chia sẻ không bao giờ biến mất dù bạn có xóa cũng có thể bị công khai trên toàn thế giới nếu khách hàng chụp màn hình trò chuyện và lan truyền trên mạng xã hội.
Thu thập phản hồi của khách hàng là điều hết sức cần thiết trong kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, khách sạn sẽ biết những điểm mạnh điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, hãy đầu từ nội dung và những phát ngôn trên mạng xã hội để không bị mất điểm trước khách hàng.
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp, hiệu quả, tiết kiệm