Khi nói đến việc đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến, đánh giá của khách hàng và lời chứng thực có thể là yếu tố quyết định tạo nên hoặc phá vỡ doanh số bán hàng. Việc hiển thị thông tin phản hồi tích cực từ khách hàng trên trang web của bạn chứng tỏ rằng bạn có người mua hàng và cung cấp bằng chứng xã hội cho những khách hàng tiềm năng suy nghĩ về việc mua từ bạn. Trong thực tế, lời truyền miệng là yếu tố chính đứng sau 20-50% số lần mua hàng, trong khi 63% khách hàng trực tuyến cho biết họ có nhiều khả năng sẽ mua trên các trang web với đánh giá tích cực.

Vậy, những thành phần của lời chứng thực uy tín và bí quyết để tạo ra chúng một cách thường xuyên là gì? Hãy cùng đọc và tìm hiểu trong bài viết này.

Để tạo ra lời chứng thực hoàn hảo, bạn sẽ cần phải biết những thành phần nào được đòi hỏi. Trước hết, khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ lời chứng thực nào là tính xác thực của nó – vì vậy hãy giữ cho nó “thật”. Những đánh giá bịa đặt thường nghe có vẻ không thật bởi giọng điệu quá quảng cáo của chúng. Luôn luôn là tốt hơn khi đưa ra những phản hồi trung thực và tích cực từ khách hàng thực sự.

Tuy nhiên, những lời chứng thực không phải lúc nào cũng là hoàn toàn đáng tin cậy. Vậy làm thế nào để chắc chắn rằng bạn không rơi vào cái bẫy đó?

1. 1. Thể hiện uy tín

Tạo ra lời chứng thực đáng tin cậy trong mắt của khách truy cập là điều cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, quá trình này không chỉ là thêm vào một câu trích dẫn. Khi đưa ra lời chứng thực, hãy kết hợp với tên của khách hàng, ảnh chụp chân dung và trang web hoặc vị trí của họ nếu có thể. Điều này có tác dụng tốt với bất cứ ai, nhưng cần phải nói rằng khách hàng có thông tin cá nhân cụ thể cũng sẽ giúp bạn tăng thêm sự tín nhiệm.

Ví dụ, HelpScout.net đưa chiến lược này vào sử dụng trên thật nổi bật trang chủ của họ bằng cách thêm vào lời chứng thực từ Wistia – một công ty tiếp thị video trực tuyến nổi tiếng:

Một ví dụ tuyệt vời khác hiển thị hình ảnh với lời chứng thực có thể được tìm thấy trang web rhhbschool.com của Marie Forleo: không chỉ thêm vào hình ảnh mà còn nỗ lực để làm cho chúng phù hợp với màu sắc thương hiệu.

Trên trang Khách hàng tiêu biểu của Sapo, chúng tôi sử dụng những lời chứng thực được lựa chọn từ một số khách hàng thành công của chúng tôi.

Yếu tố chính ở đây là bổ sung thêm thông tin về khách hàng của bạn, đây là một phần quan trọng của việc tăng khả năng tin tưởng từ những đánh giá ​​của bạn và làm cho chúng có sức thuyết phục hơn.

2. 2. Đưa ra sự hoài nghi khách hàng (và sau đó khắc phục nó)

Tin hay không tùy bạn, nhưng sự hoài nghi trong đánh giá là một điều tốt – khi được sử dụng một cách chính xác. Lời chứng thực ngược bắt đầu với sự hoài nghi, nhưng lại tiếp tục với lời khen ngợi và kết thúc với sự khắc phục cuối cùng cho sự hoài nghi ban đầu.

Lời chứng thực này nghe có vẻ thật vì nó có nguồn gốc tự nhiên. Bạn đưa ra lời chứng thực cho người khác bằng cách bắt đầu với những hoài nghi đã có về sản phẩm hay dịch vụ, sau đó ngay lập tức tiếp tục với cách mà sản phẩm đã vượt qua những hoài nghi và giải quyết vấn đề của mình. Ví dụ như: “Bạn có nhớ cửa hàng sách trông có vẻ sơ sài ở góc thị trấn không? Tôi đã đến đó hôm trước và họ có một số tài liệu thật tuyệt vời. Tôi chắc chắn sẽ quay trở lại”.

3. 3. Chia sẻ câu chuyện

Với độ tin cậy và sự hoài nghi đã được đặt đúng chỗ, bước tiếp theo là miêu tả những lời chứng thực với phần khởi đầu, phần giữa và phần kết thúc.

Lấy ví dụ về cửa hàng sách ở trên. Cửa hàng sách sơ sài này chứa đựng sự hoài nghi và mở ra câu chuyện. Việc ghé vào cửa hàng sách nằm ở giữa câu chuyện, sau đó được kết thúc với lời khen ngợi. Ngắn gọn, hấp dẫn và tự nhiên.

Tuy nhiên, một vấn đề mới phát sinh lúc này. Làm thế nào bạn có thể có thể trích xuất cả ba yếu tố cốt lõi này từ khách hàng của bạn và sau đó biến nó thành một câu chuyện?

4. 4. Tiếp cận với những câu hỏi phù hợp

Lời chứng thực tích cực và hiệu quả hiếm khi có sẵn. Để có được thông tin phản hồi mà bạn cần, bạn có để tiếp cận với khách hàng của bạn với một số câu hỏi có cấu trúc chiến lược như sau:

• Mối quan tâm chính của bạn khi mua sản phẩm này là gì? Mối quan tâm này đã được giải quyết chưa?
• Bạn thích nhất tính năng cụ thể nào ở sản phẩm này?
• Sản phẩm này có giúp ích cho bạn theo bất kỳ cách nào không? Nếu có thì như thế nào?
• Bạn có giới thiệu sản phẩm này cho những người khác không? Nếu có thì tại sao?
• Có điều gì khác mà bạn muốn bổ sung không?

Mỗi câu hỏi trong số 5 câu hỏi trên tìm hiểu về những chi tiết cụ thể có thể giúp tạo nên lời chứng thực hoàn hảo. Câu hỏi đầu tiên đề cấp đến yếu tố hoài nghi, trong khi 3 câu hỏi tiếp theo có thể giúp có được các phần khác của câu chuyện từ nhiều góc độ. Câu hỏi cuối cùng đặc biệt đem đến cho khách hàng quyền tự do bày tỏ quan điểm của họ một cách tự nhiên hơn.

Sử dụng những câu hỏi tương tự cho mỗi khách hàng giúp bạn thu thập được lời chứng thực với cấu trúc, làm cho việc biên dịch các câu chuyện từ mỗi đánh giá trở nên dễ dàng hơn.

Để nối lại thành câu chuyện, bạn có thể cẩn thận kết hợp các câu trả lời với nhau. Không có gì sai với việc tinh chỉnh bố cục của lời chứng thực mà không thay đổi ý nghĩa, miễn là bạn làm rõ với khách hàng trước khi đăng lên.

5. 5. Hãy tự động hóa

Việc thêm tính cá nhân vào quá trình liên hệ với khách hàng bằng cách lên kế hoạch thời gian gửi email cho những câu hỏi này thực sự có thể làm tăng mức độ phản hồi của bạn. Việc đề cập đến cách họ được chọn để đưa ra lời chứng thực gần như chắc chắn sẽ tạo ra phản hồi. Ngoài ra, việc dành thời gian để gọi cho khách hàng với những câu hỏi tương tự cũng có thể giúp bạn nắm bắt thêm thông tin.

Tuy nhiên, cách tiếp cận cá nhân như vậy có thể trở nên tốn thời gian hơn một chút về lâu dài. May mắn thay, có một cách tự động hơn. Để tiết kiệm thời gian liên hệ với khách hàng, bạn nên tiến hành tự động hóa. Hoặc tốt hơn là bạn nên tận dụng sự tự động hóa hiện có.

Ví dụ, những email về giao dịch được tự động gửi đến khách hàng sau mỗi lần bán hàng rất phù hợp cho việc tích hợp các câu hỏi được liệt kê ở trên. Khách hàng mong đợi những email như vậy, do đó họ ít có khả năng cảm thấy bạn đang gửi email cho người đó một cách không cần thiết. Điều này có tác dụng tốt với các sản phẩm kỹ thuật số nói riêng, vì khách hàng sẽ nhận được mặt hàng của họ ngay lập tức. Bạn cũng có thể lên kế hoạch gửi email đến khách hàng của bạn vào một khoảng thời gian ngắn sau khi mua hàng. Điều này cho phép họ có thời gian để trải nghiệm sản phẩm trước khi trả lời câu hỏi của bạn.

Ngoài việc tiếp cận với khách hàng thông qua email để thu thập lời chứng thực, bạn có thể tích hợp chức năng đánh giá vào trang web thương mại điện tử của bạn. Có một số ứng dụng có thể giúp bạn làm việc này.

Đánh giá có thể đặc biệt có ý nghĩa cho các trang web thương mại điện tử, bởi vì chúng cung cấp bằng chứng xã hội trên trang mua hàng và hiển thị trong kết quả tìm kiếm dưới dạng các “rich snippet” có thể làm tăng tỷ lệ nhấp chuột vào trang web của bạn. (Rich snippet là đoạn thông tin hiển thị trên kết quả trả về của các máy tìm kiếm như Google, Yahoo, Bing… được thể hiện dưới dạng sao, hình ảnh, xếp hạng đánh giá… nhằm làm tăng độ nổi bật của website khi người dùng thực hiện thao tác search với một từ khóa nào đó.)

Khi có mặt trên trang web của bạn, đánh giá thêm vào chiều hướng có sức thuyết phục cho trang sản phẩm của bạn, có thể làm cho trang web của bạn trông đáng tin cậy hơn và cuối cùng là cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Một trong những cách thức để tạo ra lời chứng thực “mini” chính là những post trên Facebook và tweet trên Twitter miễn phí từ khách hàng về sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn. Sau đó, bạn có thể đưa chúng lên trang chủ của bạn và các trang sản phẩm có liên quan.

Trong khi không phải là tự động, những lời chứng thực “mini” này rất tuyệt bởi vì chúng đến từ trang web bên thứ 3 và có đầy đủ hình ảnh khách hàng của bạn, vị trí của họ và thời gian chính xác mà chúng được tạo ra. Nói cách khác là tất cả các yếu tố chính của lời chứng đáng tin cậy.

6. 6. Trình bày lời khen ngợi

Sau khi thu thập và tạo ra lời chứng thực hoàn hảo, bạn sẽ cần phải trình bày nó một cách chuyên nghiệp.

Tình trạng đánh giá của khách bị chôn sâu đằng sau một loạt các trang khác là một cảnh tượng quá phổ biến. Khách truy cập không muốn phải cố gắng tìm kiếm lời chứng thực, cũng không muốn cảm thấy bị choáng ngợp bởi việc trình bày kém cỏi hoặc thiếu thông tin.

Thay vào đó, bạn cần phải đảm bảo rằng lời khen ngợi bạn nhận được xuất hiện rõ ràng ở nhiều trang trên trang web của bạn, cùng với tất cả các yếu tố uy tín đã được đề cập trong bài viết này. Đơn giản chỉ là vấn đề liên hệ với khách hàng về kế hoạch đăng lời chứng thực của họ và yêu cầu thông tin bổ sung, ảnh chụp chân dung, v.v… Cuối cùng là phần đánh giá của bạn phải trang nhã, hãy đảm bảo bạn đưa vào đó một loạt các đánh giá mà không làm lộn xộn trang.

Coffee Joulies đã làm tốt trong việc tích hợp một vài lời chứng thực của khách hàng trên trang chủ của họ. Điều này có thể được tăng cường hơn nữa bằng cách thêm vào tên thật và hình ảnh.

Bạn đã có một hướng dẫn đầy đủ về cách biên soạn, tạo ra và trình bày lời chứng thực uy tín cho cửa hàng trực tuyến của bạn. Nếu bạn có thể thu thập những đánh giá ​​của khách hàng có chứa các yếu tố nói trên một cách thường xuyên, bạn sẽ nhanh chóng có được danh mục lời chứng thực đầy uy tín để giúp chuyển đổi khách truy cập thành doanh số bán hàng và đăng ký.

Đọc tiếp: 4 lỗi ngớ ngẩn làm mất uy tín khi bán hàng online