Nhân viên lễ tân là ‘bộ mặt’ của Spa, ấn tượng ban đầu của khách hàng ngoài không gian, mùi hương thì thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt nhân viên lễ tân cũng vô cùng quan trọng. Những Spa nổi tiếng trên thế giới đều tập trun đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân của mình để mang lại sự hài lòng cho khách đồng thời mang đến nguồn doanh thu đáng kể cho cửa tiệm. Vậy quy trình làm việc của lễ tân Spa chuyên nghiệp như thế nào?
1. Lễ tân Spa là gì?
Lễ tân Spa là một trong những vị trí khá quan trọng bên cạnh kĩ thuật viên spa, nhân viên tư vấn, nhân viên Spa,.. Họ là những người thực hiện công đoạn đầu tiên của quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng khi khách đến Spa, phục vụ trong thời gian khách đến sử dụng dịch vụ cũng như thực hiện công đoạn cuối cùng khi rời khỏi Spa.
Họ có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đăng ký dịch vụ, phục vụ các dịch vụ nhằm đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cũng như sản phẩm tại Spa. Ngoài ra nhân viên lễ tân Spa còn là sợi dây liên kết với những bộ phận khác nhằm phục vụ tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
Quy trình đón tiếp khách của lễ tân Spa
Việc tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa từ khách thường sẽ do lễ tân Spa, nhân viên Spa thực hiện, tuy nhiên phần lớn sẽ do nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiệm vụ. Người phụ trách nhiệm vụ công việc này cần đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận và tiêu chuẩn dịch vụ chung của Spa – cam kết mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp qua điện thoại, yrường hợp trả lời qua điện thoài thì cần nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông.
- Bắt đầu bằng một lời chào, miệng mỉm cười thân thiện, xưng rõ họ tên của mình và đề nghị được hỗ trợ khách. “Xin chào! Spa… xin nghe. Tôi là Trang. Tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?” Hoặc “Chào buổi sáng! Tôi có thể giúp gì được cho quý khách không ạ?”…
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin phép khách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trong vòng 30s
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.
- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về Spa khách sạn và các dịch vụ hiện có tại đây.
- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ Spa hoặc các dịch vụ trước đây của khách sạn chưa
- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích, giới tính và các câu hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu.
- Báo giá dịch vụ Spa cho khách.
- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách các thông tin về số phòng, ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận
- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặt dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check-out
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa không để sẵn sàng phục vụ nếu có.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.
Những điều lễ tân Spa cần lưu ý trong quy trình đón tiếp khách
Trong quy trình đón tiếp khách của lễ tân Spa, nhân viên lễ tân cần chú ý những điều sau:
- Chủ động tươi cười khi tiếp đón khách.
- Duy trì tác phong chuyên nghiệp nhất để tạo ấn tượng tốt với khách.
- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách hàng.
- Nhân viên tiếp nhận dịch vụ Spa phải hiểu biết về các dịch vụ mà Spa đang cung cấp, bao gồm tên dịch vụ, liệu trình cụ thể, lợi ích mang lại, giá cả… để tư vấn và giải thích cho khách hiểu khi cần
- Sử dụng tên khách ít nhất 2 lần trong cuộc hội thoại, nhất là lúc đặt – xác nhận đặt dịch vụ và thanh toán
- Chỉ được nhận tiền Tip, ngoài ra, không được nhận bất kỳ các khoản thanh toán nào từ khách tại phòng chăm sóc dịch vụ…
- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Hy vọng qua những thông tin trên bạn đã nắm rõ về quy trình đón tiếp khách của nhân viên Spa để áp dụng vào cửa tiệm của mình.
